El Superior Tribunal de Justicia (STJ) de Entre Ríos dictó una sentencia clave en la causa «Centro de Orientación Defensa y Educación del Consumidor (CODEC) C/ TELECOM ARGENTINA S.A. S/ SUMARISIMO». El fallo, emitido el 12 de mayo de 2025, confirmó la obligación de Telecom Argentina de cumplir con la Ley provincial Nº 10.518, que exige a las empresas prestatarias de servicios de telefonía (móvil o fija), gas natural y electricidad contar con una oficina de atención personalizada en al menos una ciudad de cada uno de los departamentos de la Provincia donde presten servicios.
El objetivo es que los usuarios puedan realizar reclamos y consultas de forma personal.
La demanda fue iniciada por la asociación CODEC, argumentando que Telecom incumplía tanto el artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) como la Ley provincial 10.518 al carecer de una oficina en el departamento La Paz. Esto obligaba a los usuarios de esa zona a trasladarse largas distancias, como los aproximadamente 200 kilómetros hasta la sucursal Paraná.
El Eje del Debate: ¿Competencia Federal o Provincial?
El principal argumento de Telecom Argentina a lo largo del proceso fue la supuesta inconstitucionalidad de la Ley provincial 10.518, sosteniendo que esta norma provincial invade la competencia federal en materia de telecomunicaciones y defensa del consumidor, facultades que la Constitución Nacional (art. 75 incs. 12, 13 y 32) atribuye al Congreso Nacional.
La empresa alegaba que el modo de atención al cliente es parte del servicio telefónico interjurisdiccional, sometido a regulación nacional. Además, argumentaba que interpretar el término «atención personalizada» del artículo 27 de la LDC como sinónimo de «presencial» era una interpretación extensiva e injustificada que excedía el texto de la ley y lesionaba sus derechos constitucionales de defensa, propiedad y legalidad.
Mencionó que ENACOM es el órgano competente en cuestiones técnicas y de control de la prestación y que la propia LDC determina a la Secretaría de Comercio como única autoridad facultada para dictar normas instrumentales, prohibiendo la delegación de esta facultad reglamentaria a las provincias.
Sin embargo, la mayoría del STJ, conformada por las vocales Gisela Schumacher y Leonardo Portela, rechazó este planteo de inconstitucionalidad. Ambas vocales argumentaron que la protección del consumidor es un «microsistema» que emana del artículo 42 de la Constitución Nacional y se integra con normas nacionales y provinciales.
Sostienen que, en un sistema federal, las provincias conservan poderes no delegados (art. 121 CN) y tienen competencia concurrente y/o complementaria con la Nación para regular y controlar la prestación efectiva de servicios públicos esenciales dentro de su territorio, especialmente en lo referente a la tutela de los derechos de los consumidores.
«Personalizada» significa también «presencial»
Respecto a la interpretación del término «personalizada», los vocales que conformaron la mayoría consideraron que, ante la duda sobre su alcance (si incluye o no la presencialidad), rige el principio de interpretación más favorable al consumidor (art. 3, 25, 31, 37 LDC y 1094 CCC), conocido como «norma de clausura».
La vocal Schumacher señaló que la propia LDC presupone la existencia de locales de atención al público al exigir constancias escritas en soporte físico (art. 4, 25 LDC) y la colocación de carteles informativos en locales de atención (art. 94, 95). El vocal Portela fue aún más enfático, afirmando que no tenía dudas de que el legislador, al usar «personalizada», quiso decir «presencial».
Además, destacaron que la exigencia de atención presencial busca garantizar el trato digno y equitativo (art. 42 CN, art. 26 LDC) y tutelar a los consumidores más vulnerables, como las personas mayores, quienes viven en zonas rurales, carecen de recursos o tienen brecha digital. Se mencionó la Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores (ley 27.360) como sustento de esta protección reforzada.
Los vocales mayoritarios también recordaron que la declaración de inconstitucionalidad es un acto de «ultima ratio», que solo procede cuando la contradicción entre la norma y la Constitución es manifiesta, lo cual, a su entender, no ocurría en este caso. Citaron jurisprudencia de la Corte Suprema que, aunque con disidencias históricas (como la de Lorenzetti y Zaffaroni en Fallos 330:3098), avala la competencia concurrente de las provincias en aspectos de la prestación de servicios a los usuarios.
El vocal Portela agregó que la propia conducta de Telecom, al no apelar la decisión inicial que fijó la competencia ordinaria, le impedía plantear la inconstitucionalidad posteriormente. También cuestionó la falta de justificación de la empresa para no abrir una oficina en La Paz, departamento con más de 75.000 habitantes, cuando sí tiene sucursales de «Personal» en ciudades y departamentos menos poblados como Colón o Federación, lo que podría implicar un trato inequitativo. La empresa tampoco demostró que el costo de abrir la oficina fuera excesivo, especialmente considerando sus utilidades netas en 2024, que superaron el billón de pesos.
Revés en daño punitivo
A pesar de confirmar la obligación de la empresa de abrir la oficina, el STJ casó parcialmente la resolución de la cámara de apelaciones en lo referente al daño punitivo, dejándolo sin efecto. Si bien CODEC había peticionado daño punitivo y la cámara lo había concedido por $500.000, la mayoría del tribunal consideró que, si bien la imposición de daño punitivo es una facultad del juez en ciertos casos graves, su aplicación tiene carácter excepcional y requiere la prueba de una conducta particularmente grave del incumplidor, calificada por dolo o culpa grave, una profunda indiferencia o un abuso de posición de poder que evidencie menosprecio por los derechos del consumidor.
En este caso, el tribunal entendió que no se configuraban esos presupuestos extraordinarios, ponderando que la empresa fue intimada al cumplimiento de la ley 10.518 a través de esta acción judicial.
En consecuencia, el STJ resolvió declarar la improcedencia del recurso de inconstitucionalidad de Telecom, confirmar la sentencia de primera instancia que ordenaba la apertura de la oficina en La Paz en un plazo de 180 días, y dejar sin efecto la imposición del daño punitivo. Las costas fueron impuestas en el orden causado.
